Tags
Jeg har sent inn brev 1 og skal straks begynne på brev 2 i kurset om referansearbeid. Men først vil jeg nevne noe jeg fant i læreboken som jeg ikke har tenkt så nøye over før. Nemlig hvordan Bibliotekarens oppførsel kan skremme lånere fra å spørre om det de lurer på. Med andre ord Det udekkede informasjonsbehov:
Det er henvendelsen fra låneren som gir støtet til referansesituasjonen, en prosess som først er avsluttet når låneren har fått sitt svar og er fornøyd med det. Men det hender ikke rent sjelden at det ikke kommer i gang en slik prosess i det hele tatt av den enkle grunn at det ikke kommer noen henvendelse fra låneren, på tross av et udekket informasjonsbehov. En undersøkelse fra et universitetsbibliotek viser at av 119 forespurte lånere var det 49 som i intervju øyeblikket hadde et spørsmål å stille mens 70 ikke hadde noe. Av de 49 ville 17 henvende seg til en bibliotekar mens 32 ikke ville det. M.a.o. ville ca 65 av de som hadde et informasjonsbehov ikke søke hjelp hos en bibliotekar.
På spørsmål om hvorfor de ikke ville henvende seg hos en bibliotekar, kom det svar som vi kan sortere i tre hovedgrupper: Uvitenhet – Lånerne 
visste ikke at det var en bibliotekar oppgave å besvare slike spørsmål, eller de trodde ikke det ville være mulig å finne svaret i biblioteket. Tidligere erfaring – Lånerne var misfornøyd med tidligere tjenester. Følelsesmessige faktorer – Spørsmålet ble betraktet som for enkelt for bibliotekaren. Låneren ville ikke forstyrre bibliotekaren. De ville helst greie seg selv. De følte det var ubekvemt å legge frem saken for bibliotekaren.
Hvis en skal trekke noen konklusjon på grunnlag av disse svarene, må det bli den at biblioteket åpenbart ikke har maktet å markedsføre seg godt nok med sine referansetjenester, at biblioteket ikke utfører de samme tjenester så bra som ønskelig, og at biblioteket ikke har greid å skape de riktige omstendigheter omkring arbeidet. Det første punktet – markedsføring – skulle det ikke være en uoverkommelig oppgave å gjøre noe med. Det andre punktet – utførelsen av tjenestene – kan en kanskje si at biblioteket aldri bør være helt tilfreds med og stadig være opptatt av å gjøre bedre. Det tredje punktet – omstendighetene omkring referansearbeidet eller atmosfæren i referansearbeidet – er det punktet som en i senere tid har blitt litt mer opptatt av, i erkjennelsen av at det berører forhold som en ikke har vært godt nok klar over tidligere.
Lånere som kommer til biblioteket med et utilfredsstillet informasjonsbehov, synes å befinne seg i en spesielt sårbar situasjon, psykisk sett. Det å skulle dekke sitt informasjonsbehov ved hjelp av en bibliotekar kommer ikke på linje med å gå inn i en butikk og skaffe seg en vanlig forbruksartikkel. Bibliotekarbrukerne føler at de blottstiller seg på mange måter. For det første er det noe de ikke vet (som de kanskje burde vite?). For det andre kjenner de ikke bibliotekets samlinger og muligheter for å finne den informasjonen de er på jakt etter (kanskje det er tåpelig å tro at det går an å finne svar på det de leter etter?). For det tredje har de ikke lyst til at bibliotekaren skal få vite hva de egentlig er ute etter (hva vil en tro om dem?). Et moment er også mangelen på anonymitet i referansesituasjonen og frykten for indiskresjon fra bibliotekarens side.
Den fremherskende faktor i forholdene skissert ovenfor synes å være frykten for å dumme seg ut og tape prestisje. Det er derfor viktig at bibliotekaren er klar over de psykologiske omstendigheter omkring lånerens situasjon og den splittede holdning låneren noen ganger kan ha til sitt eget informasjonsbehov: -lysten til å få det tilfredsstilt og frykten for hvordan det vil bli behandlet av bibliotekaren. Det er avgjørende for et vellykket referansearbeid at det utvikles et positivt forhold i referansesituasjonen mellom bibliotekar og bruker. Det må derfor være et tankekors for bibliotekarer at så mange brukere ikke henvender seg til bibliotekaren med sitt informasjonsbehov.
Kilder: Hald, O.H.; Referansearbeid. Rothstein, Samuel; Reference service: the new dimension in librarianship. Swope, M.J. og Katzer, Jeffery; why don’t they ask questions. Bilde; http://web.archive.org/web/20030807124510/http://www.jbi.hio.no:80/